不可否認(rèn)，家居行業(yè)多年來消費(fèi)亂象屢禁不止。借助“315國際消費(fèi)者權(quán)益日”契機(jī)，家居新范式與您共同探討那些家居消費(fèi)亂象、權(quán)益維護(hù)及行業(yè)應(yīng)對(duì)之法。

　　消費(fèi)亂象頻發(fā)

　　由于家裝鏈條長、流程復(fù)雜且涉及品類眾多、標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一，再加上不同家居品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平參差不齊，導(dǎo)致家居行業(yè)一直是消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　根據(jù)中消協(xié)《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，去年全國消協(xié)組織共受理家具類消費(fèi)投訴33822件，同比增長20.95%，在各類商品中投訴量排行第8位。這一比重在有些城市更高，比如上海市消保委信息顯示，去年三季度，家居用品居商品類投訴量居首位，投訴量達(dá)8870件。

　　?投訴量居前十位的商品(單位：件)

　　截至3月13日21:00，家居新范式查詢黑貓平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，分別有47363條、43602條、41396條投訴中包含搜索詞“家居”、“家具”、“裝修”;在投訴量靠前的具體家居品類中，床、沙發(fā)的投訴量最高。

　　家居新范式梳理家居類的投訴類型發(fā)現(xiàn)，過去一年，質(zhì)量問題、貨不對(duì)板、設(shè)計(jì)欠佳、甲醛超標(biāo)、經(jīng)銷商跑路投訴占比靠前。此外，有多個(gè)品牌均存在延期發(fā)貨的情況，導(dǎo)致消費(fèi)者裝修、入住時(shí)間延期。

　　比如，2024年12月22日，消費(fèi)者張**反映其通過線下消費(fèi)的方式在香河家具城媛淏家具銷售處購買的家具制作服務(wù)可能存在假冒問題(以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品)要求對(duì)方退賠費(fèi)用，賠償損失。該消費(fèi)者在此消費(fèi)11500.00元。

　　具體到不同的細(xì)分產(chǎn)品，消費(fèi)者遭遇的焦點(diǎn)問題不一。其中，室內(nèi)裝修時(shí)，消費(fèi)者常碰到的問題主要包括合同簽訂未明確關(guān)鍵信息、款項(xiàng)支付金額不合理、裝修材料不合格、施工專業(yè)性不足等。而兒童家具領(lǐng)域，不合格項(xiàng)目多為警示標(biāo)識(shí)、結(jié)構(gòu)安全、木制件表面涂層/覆面材料等。在油漆涂料產(chǎn)品里，則主要集中在耐洗刷性、甲醛含量等不合格。

　　維權(quán)有“妙招”

　　家居消費(fèi)市場(chǎng)中，消費(fèi)者的合法權(quán)益時(shí)有受侵犯，但消費(fèi)者整體維權(quán)意識(shí)不足。據(jù)山東消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查，面對(duì)家裝過程遇到的問題，近八成消費(fèi)者沒有選擇維權(quán)，主要原因是怕麻煩、對(duì)投訴效果不看好或未意識(shí)到自身權(quán)益受損。

　　值得注意的是，家居消費(fèi)維權(quán)存在諸多困難，不僅是消費(fèi)者個(gè)人的困境，更是家居行業(yè)的結(jié)構(gòu)性問題。

　　首先，質(zhì)量問題鑒定難。例如甲醛超標(biāo)需要第三方檢驗(yàn)，但是檢驗(yàn)費(fèi)用昂貴且流程復(fù)雜，甚至鑒定費(fèi)用高于產(chǎn)品本身，消費(fèi)者可能因此放棄維權(quán)。

　　其次，質(zhì)量責(zé)任歸屬爭(zhēng)議。例如地板起翹、柜體開裂，商家可能將責(zé)任歸咎于消費(fèi)者使用不當(dāng)，而非產(chǎn)品質(zhì)量問題，雙方陷入“扯皮”。

　　再者，行業(yè)缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。家居消費(fèi)具有非標(biāo)的特點(diǎn)，特別是定制家具，尺寸、材料等方面各有差異。如果合同沒有明確相關(guān)細(xì)節(jié)，會(huì)給不良商家留下可乘之機(jī)。

　　盡管家居消費(fèi)維權(quán)存在難點(diǎn)，但是通過事前預(yù)防和事后應(yīng)對(duì)，消費(fèi)者可以大幅降低風(fēng)險(xiǎn)和提高維權(quán)成功率。家居新范式提請(qǐng)關(guān)注以下應(yīng)對(duì)方式：

　　一、事先預(yù)防，從源頭規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

　　選擇具有品牌官方認(rèn)證的實(shí)體門店、官方網(wǎng)店等購買渠道，查看商家的資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照等證件。下單之前，警惕低價(jià)誘惑，慎重對(duì)待低于市場(chǎng)價(jià)的商品或服務(wù)。

　　簽訂合同時(shí)，明確所有條款，要求商家寫明產(chǎn)品材質(zhì)、尺寸、顏色、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、保修期限、違規(guī)責(zé)任等條例，避免模糊表述。

　　交易注意全程留痕，要求商家提供詳細(xì)設(shè)計(jì)圖并簽字確認(rèn)。同時(shí)，避免高額定金，定金不超過總價(jià)的20%(法律上限)，尾款要驗(yàn)收后支付。

　　二、事后維權(quán)，留存證據(jù)高效應(yīng)對(duì)

　　如果發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在問題，要盡快留痕，通過拍攝視頻或照片，記錄問題細(xì)節(jié);與商家溝通過程中，要全程錄音，商家的關(guān)鍵承諾要求文字回復(fù)。

　　采用階梯式維權(quán)路徑：優(yōu)選與商家進(jìn)行協(xié)商，若未能達(dá)成一致，可通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)、商家所在地的市場(chǎng)監(jiān)管局、質(zhì)監(jiān)局等機(jī)構(gòu)投訴。如果消費(fèi)金額較大，亦可采取司法途徑。

　　第三方投訴平臺(tái)(如黑貓投訴)、社交媒體平臺(tái)(如微博、短視頻)也是有效維權(quán)途徑。消費(fèi)者將商家的侵權(quán)行為曝光，輔以有效的證據(jù)，倒逼商家主動(dòng)解決。

　　品質(zhì)服務(wù)成新名片

　　一個(gè)難以忽視的現(xiàn)象是，在存量競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，家居品牌面臨成本壓力和利潤困境，加之近兩年終端消費(fèi)市場(chǎng)乏力，許多家居品牌打起“價(jià)格戰(zhàn)”。但單純的價(jià)格戰(zhàn)極易誘導(dǎo)部分企業(yè)為追求銷量或降低成本，從而讓質(zhì)量與服務(wù)縮水，長期并不利于品牌的可持續(xù)發(fā)展。

　　業(yè)內(nèi)人士也指出，由于家居行業(yè)存在比較大的信息壁壘，消費(fèi)者往往對(duì)家具產(chǎn)品認(rèn)知度不足，而愛惜品牌羽毛、積累品牌效應(yīng)，將有利于減低消費(fèi)者的決策成本。

　　好在，絕大多數(shù)企業(yè)都紛紛通過品質(zhì)保障和服務(wù)升級(jí)來對(duì)話消費(fèi)者。例如，恒潔衛(wèi)浴推出3小時(shí)全衛(wèi)換裝和8大省心服務(wù)，海天恒基裝飾集團(tuán)與消費(fèi)者簽訂材料保真協(xié)議、工程質(zhì)量不達(dá)標(biāo)22項(xiàng)砸無赦協(xié)議。

　　家居新范式認(rèn)為，家居品牌的多元消費(fèi)保障措施，不僅是短期營銷策略，更是構(gòu)建長期競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。通過強(qiáng)化服務(wù)保障、提高透明度、優(yōu)化流程，家居品牌能夠與消費(fèi)者建立信任感，推動(dòng)行業(yè)從粗放發(fā)展轉(zhuǎn)向精細(xì)化、品質(zhì)化運(yùn)營。

　　結(jié)語

　　維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，既關(guān)系到家居行業(yè)的長期健康發(fā)展，也關(guān)乎“提振消費(fèi)”的內(nèi)需大局。打造良好消費(fèi)環(huán)境，你我有責(zé)!