寵物品牌質(zhì)量問題頻出!到底誰有話語權(quán)和監(jiān)督權(quán)?
寵物時代新物語,做一家有態(tài)度的新媒體!
文|美地全文共計|2468字
寵物主糧市場規(guī)模在不斷壯大,當?shù)案庠阶鲈酱蟮臅r候,行業(yè)亂象也就接二連三地出現(xiàn)。
近期,幾款國產(chǎn)寵物主糧因被曝“毒貓糧”問題而引發(fā)熱議。網(wǎng)絡(luò)上迅速形成了不同的聲音,部分消費者對主糧品牌的安全性產(chǎn)生了深深的質(zhì)疑。
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投訴平臺是消費者的真實發(fā)聲器?
一些企業(yè)在面對消費者投訴時,往往選擇質(zhì)疑投訴平臺的公正性,認為這些平臺偏向消費者,或者認為平臺在制造負面輿論,甚至影響了品牌形象。
而黑貓投訴等平臺之所以受到消費者青睞,是因為它們在客觀性和透明度方面具有一定的保障。消費者在這里可以提交具體的投訴內(nèi)容,追蹤問題的處理進度,甚至在公眾面前展示事件的后續(xù)進展。
企業(yè)與其批評平臺“偏向消費者”或“制造負面輿論”,他們更應(yīng)反思自身是否存在服務(wù)疏漏或產(chǎn)品質(zhì)量問題。
每一條來自消費者的反饋,都代表著市場對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的真實評價。
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十五條規(guī)定消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利,有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為,有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。
法律條文為消費者提供了維權(quán)依據(jù),然而,現(xiàn)實中,消費者在遇到問題時往往難以有效行使這些權(quán)利。
如果一家企業(yè)對其官方旗艦店中的負面反饋不作任何回應(yīng),甚至對公益性、獨立性的投訴平臺上的內(nèi)容也采取無視態(tài)度,那它是否真正尊重消費者的權(quán)益?是認真在維護其產(chǎn)品質(zhì)量,還是單純追求表面的品牌形象?
消費者之所以對黑貓投訴等平臺寄予厚望,是因為他們希望投訴能引發(fā)關(guān)注,形成公眾監(jiān)督,讓商家被迫正視問題。
投訴平臺不僅僅是一個發(fā)泄不滿的渠道,更是消費者維護自己權(quán)益、推動市場凈化的重要工具。消費者的信任是一種稀缺資源,任何品牌只有通過切實的行動、真誠的服務(wù)才能真正贏得長久的市場份額。
問題的存在并不可怕,重要的是如何面對問題。
在互聯(lián)網(wǎng)時代,信息的流通更為迅速。自媒體博主和網(wǎng)絡(luò)達人們在這其中扮演了重要角色,成為消費者與企業(yè)之間的橋梁。他們對問題的披露讓更多消費者了解到市場中可能存在的風(fēng)險,幫助輿論形成監(jiān)督氛圍。
許多自媒體人本身也是普通消費者,當他們在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲時,往往也是出于無奈,是他們在嘗試引起品牌方和其他消費者的關(guān)注,希望問題能得到重視。
然而,面對自媒體人的監(jiān)督,有些企業(yè)卻對其批評避之不及,甚至采取法律手段進行打壓。這種做法不僅損害了消費者的知情權(quán),也讓企業(yè)失去了寶貴的改進機會。
消費者需要的是真正的問責和問題解決,而不是一味地掩蓋問題。對待投訴,企業(yè)最直接的解決之道應(yīng)該是找出問題的根源,查明產(chǎn)品缺陷,及時整改,而不是將責任推卸到外部環(huán)境或競爭對手上。
而一個真正優(yōu)秀的品牌不會因投訴和問題而走向衰敗,反而會借此機會改進產(chǎn)品、贏得消費者的信賴。
例如,知名國產(chǎn)寵物品牌衛(wèi)仕,雖然曾因食品安全問題引發(fā)過公眾關(guān)注,但他們并未將投訴視為負擔或攻擊,而是積極面對,迅速采取了改進措施,并在問題發(fā)生后進一步加強了對產(chǎn)品品質(zhì)的把關(guān)。
通過透明化的質(zhì)量管理、積極回應(yīng)消費者的反饋,衛(wèi)仕不但化解了危機,還以此為契機提升了產(chǎn)品的安全標準。
2
大品牌出問題為何就是不低頭?
當企業(yè)對問題置之不理時,市場終將給予其答案。
不知大家是否還記得2019年亞寵展上引發(fā)廣泛關(guān)注的“ZEZE事件”。當時,ZEZE的凍干寵物食品因被消費者投訴存在發(fā)霉、長蟲、蒼蠅等嚴重質(zhì)量問題而被推上風(fēng)口浪尖。
而在食用了該品牌凍干食品后,一只名叫“葫蘆娃”的可卡犬疑似因食物問題而不幸去世。此事隨即在網(wǎng)絡(luò)上迅速發(fā)酵,引發(fā)激烈的輿論討論。
消費者通過各大投訴平臺及品牌售后第一時間尋求幫助,最終卻并未得到及時且有效的回應(yīng)。
在整個事件處理中,ZEZE品牌的態(tài)度引發(fā)了更大的不滿。消費者指出,該品牌在面對關(guān)乎寵物生命的質(zhì)量質(zhì)疑時,未能出示任何關(guān)于涉事凍干產(chǎn)品的檢測報告或質(zhì)量證明。
面對消費者在其天貓店客服提出的生產(chǎn)廠家、相關(guān)資質(zhì)、營養(yǎng)成分表等關(guān)鍵信息的詢問,客服亦無法提供有效答復(fù)。隨著事件的擴散,ZEZE在天貓上的官方旗艦店也已悄然下架了所有主糧產(chǎn)品。現(xiàn)在其天貓平臺完全不售賣主糧產(chǎn)品。
進一步追查該品牌的經(jīng)營資質(zhì),在企查查等公開信息平臺發(fā)現(xiàn),ZEZE的公司全稱為“華茂寵品寵物用品有限公司”。
其注冊信息顯示,公司經(jīng)營范圍包括“寵物食品及用品批發(fā)、零售”等一般項目,缺乏寵物食品領(lǐng)域需要的更為嚴格的生產(chǎn)資質(zhì),尤其是在生產(chǎn)、質(zhì)檢等環(huán)節(jié)上未見明確標注。
ZEZE事件為整個國產(chǎn)寵物食品行業(yè)敲響了警鐘。消費者希望購買到安全、可靠的國產(chǎn)寵物食品,但當品牌對質(zhì)量問題無視、對消費者投訴冷漠時,其市場地位便難以維持。
3
資本左右了行業(yè)媒體的聲音?
在這些事件背后,有一現(xiàn)象值得注意。就是品牌一旦出現(xiàn)問題,行業(yè)媒體就會迅速跟風(fēng)報道。
有人質(zhì)疑,是否資本的力量足以控制媒體,壓制負面輿論?
行業(yè)媒體的作用是監(jiān)督市場,揭露行業(yè)亂象。然而,在資本的作用下,一些大品牌有時會通過公關(guān)手段影響媒體的報道,甚至利用廣告和輿論營銷策略來遏制負面新聞的擴散。
例如,通過專訪或與媒體建立合作關(guān)系等方式,品牌可以在一定程度上引導(dǎo)輿論。
然而,這種做法雖然可能短期內(nèi)降低了負面輿論的聲音,但從長遠來看,品牌的不透明和推卸責任最終會導(dǎo)致消費者的信任喪失,甚至影響企業(yè)的市場表現(xiàn)。
寵物食品品牌應(yīng)時刻牢記,質(zhì)量是品牌發(fā)展的核心,消費者的反饋是市場持續(xù)健康發(fā)展的動力。
隨著寵物食品市場的持續(xù)擴張,品牌之間的競爭愈發(fā)激烈,然而質(zhì)量問題頻發(fā),消費者對產(chǎn)品的信任和品牌的忠誠度卻在不斷受到考驗。
在這一過程中,誰擁有話語權(quán)和監(jiān)督權(quán)成為了關(guān)鍵問題。消費者通過投訴平臺和自媒體發(fā)揮了越來越大的監(jiān)督作用,推動企業(yè)正視自身問題并采取改進措施。
與此同時,行業(yè)媒體和監(jiān)管機構(gòu)的獨立性和公正性也至關(guān)重要,它們能夠揭示市場中的不正之風(fēng),幫助消費者做出明智的選擇。
無論是消費者、媒體,還是品牌本身,都應(yīng)該共同努力,推動寵物食品行業(yè)的規(guī)范化與透明化,確保寵物的安全和健康。