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文｜飛魚(yú)

全文共計(jì)｜2617字

近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)寵物經(jīng)濟(jì)的崛起，寵物服務(wù)行業(yè)逐漸成為了一個(gè)備受矚目的市場(chǎng)。然而，在這一看似繁榮的市場(chǎng)背后，卻隱藏著諸多挑戰(zhàn)與困境。

繼知名寵物品牌極寵家宣布關(guān)閉多家門(mén)店后，另一寵物服務(wù)品牌寵物家近期也被爆出現(xiàn)關(guān)店潮。

在今年10月，極寵家的江寧店、蘇州店以及仙林店均停止?fàn)I業(yè)。據(jù)工作人員透露，極寵家未來(lái)或?qū)⒉辉匍_(kāi)設(shè)線(xiàn)下門(mén)店。

值得一提的是，江寧店曾被譽(yù)為“亞洲最大的寵物店”，其停業(yè)無(wú)疑給市場(chǎng)帶來(lái)了不小的震動(dòng)。

近日，寵物家也遭遇了關(guān)店潮的困擾。據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》稱(chēng)，多位消費(fèi)者在社交平臺(tái)上發(fā)帖反映，他們?cè)诩腋浇驑窍聞偝渲挡痪玫膶櫸锛议T(mén)店突然關(guān)門(mén)。

《消費(fèi)者報(bào)道》記者向?qū)櫸锛夜ぷ魅藛T求證后得知，寵物家目前在深圳已有大約13家門(mén)店關(guān)閉，同時(shí)北京地區(qū)也有約十家門(mén)店停止了運(yùn)營(yíng)。

據(jù)工作人員透露，目前所接獲的通知是這些店鋪因房屋租賃合同到期而無(wú)法在原址繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，且尚未收到遷移至新址重新開(kāi)業(yè)的通知。但這一解釋并未能平息消費(fèi)者的不滿(mǎn)和擔(dān)憂(yōu)。不少客戶(hù)紛紛選擇不續(xù)卡，并力求盡快用完卡內(nèi)余額。

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資本助力，

門(mén)店數(shù)量實(shí)現(xiàn)從30多到200+的飛躍

公開(kāi)信息顯示，寵物家是北京昊唐科技有限公司旗下的品牌，成立于2015年，創(chuàng)始人李強(qiáng)從廣告行業(yè)跨界寵物洗美服務(wù)這一細(xì)分領(lǐng)域。

通過(guò)寵物家小程序可了解到，該品牌提供的服務(wù)范圍廣泛，包括基礎(chǔ)護(hù)理、潔牙、護(hù)毛、驅(qū)蟲(chóng)除螨、健膚藥浴等多個(gè)方面，且每個(gè)服務(wù)類(lèi)別下都設(shè)有不同的價(jià)格層次。

圖片截自“寵物家”小程序

相較于其他傳統(tǒng)寵物店，寵物家有著諸多獨(dú)特之處。

例如，它舍棄了寄養(yǎng)和活體銷(xiāo)售這兩項(xiàng)可能增加盈利的業(yè)務(wù)，專(zhuān)注于寵物服務(wù)領(lǐng)域。在OTO經(jīng)濟(jì)盛行之時(shí)，寵物家放棄了上門(mén)洗護(hù)服務(wù)，而是堅(jiān)守線(xiàn)下服務(wù)。同時(shí)，它還拒絕了加盟模式，堅(jiān)持直營(yíng)經(jīng)營(yíng)。

企查查數(shù)據(jù)顯示，自2017年起，寵物家成功完成了包括天使輪、Pre-A輪、A輪等在內(nèi)的9輪融資。

圖片截自企查查

其中，最近的一次融資發(fā)生在2023年8月，由博信基金領(lǐng)投的C+輪融資，這也充分說(shuō)明了寵物家在資本市場(chǎng)上曾受到的高度關(guān)注。

得益于資本的助力，寵物家的發(fā)展駛?cè)肓丝燔?chē)道。從2020年至2022年，其門(mén)店數(shù)量從30多家迅速擴(kuò)張至近200家，全國(guó)門(mén)店數(shù)量的復(fù)合年均增長(zhǎng)率高達(dá)119%，寵物服務(wù)量的年復(fù)合增長(zhǎng)率也達(dá)到了123%。

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專(zhuān)業(yè)護(hù)理美容師團(tuán)隊(duì)多為速成班學(xué)員，

服務(wù)質(zhì)量參差不齊

隨著寵物家門(mén)店數(shù)量的激增，一系列消費(fèi)者投訴也隨之而來(lái)。

在黑貓投訴平臺(tái)及小紅書(shū)等社交網(wǎng)絡(luò)上，可以看到，多位消費(fèi)者對(duì)寵物家有過(guò)投訴，內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度差、霸王條款不退款、以及美容過(guò)程中因失誤導(dǎo)致寵物受傷等問(wèn)題。

特別值得關(guān)注的是，在黑貓投訴平臺(tái)10月份的一則投訴中，消費(fèi)者反映寵物家美容師在美容過(guò)程中失誤，竟然用剪刀剪傷了寵物，導(dǎo)致寵物需要縫針?biāo)尼槨?/p>

然而，面對(duì)如此嚴(yán)重的失誤，寵物家負(fù)責(zé)人并未第一時(shí)間與消費(fèi)者聯(lián)系，美容師及店鋪負(fù)責(zé)人也始終未主動(dòng)溝通并提供補(bǔ)償。目前，該投訴在黑貓投訴平臺(tái)上仍處于處理中狀態(tài)。

圖片截自黑貓投訴

《消費(fèi)者報(bào)道》記者經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寵物家所標(biāo)榜的“專(zhuān)業(yè)護(hù)理美容師團(tuán)隊(duì)”實(shí)際上多由速成班學(xué)員組成。入職時(shí)無(wú)需具備從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)證書(shū)，僅需通過(guò)寵物家內(nèi)部培訓(xùn)流程，新人便可在一周內(nèi)上手洗護(hù)工作，一個(gè)月內(nèi)掌握美容技能。

小紅書(shū)網(wǎng)友的評(píng)論也印證了這一點(diǎn)，他們指出寵物家對(duì)員工的學(xué)歷要求不高，只要參加面試幾乎都能被錄用，隨后再通過(guò)培訓(xùn)即可直接上崗。

圖片截自小紅書(shū)

這導(dǎo)致了洗護(hù)美容師隊(duì)伍的質(zhì)量參差不齊，業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度頻頻受到消費(fèi)者質(zhì)疑。

有網(wǎng)友甚至表示已在與寵物家進(jìn)行勞動(dòng)仲裁，并曬出了仲裁證明。在這些帖子的評(píng)論區(qū)，有員工透露寵物家的人員流動(dòng)性較大。

圖片截自小紅書(shū)

然而，寵物家創(chuàng)始人李強(qiáng)在接受《挑戰(zhàn)者創(chuàng)投》采訪(fǎng)時(shí)曾表示，寵物家把服務(wù)品質(zhì)當(dāng)作生命線(xiàn)去守護(hù)。但從目前的消費(fèi)者投訴和員工維權(quán)情況來(lái)看，這句話(huà)似乎有待商榷。

3

內(nèi)部管理不當(dāng)，

漲價(jià)引消費(fèi)者不滿(mǎn)

對(duì)于此次關(guān)店潮，《消費(fèi)者報(bào)道》采訪(fǎng)的幾位前員工不約而同地談到內(nèi)部管理問(wèn)題，具體涵蓋了人員和時(shí)間安排不合理、頻繁扣錢(qián)、加班等問(wèn)題。

也有觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，寵物家當(dāng)前面臨的關(guān)店潮其實(shí)早有端倪可尋。

作為一個(gè)大型連鎖品牌，其強(qiáng)調(diào)的強(qiáng)運(yùn)營(yíng)和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，每一個(gè)詞匯背后都意味著巨大的投入與消耗。事實(shí)上，在今年7月份，寵物家全國(guó)范圍內(nèi)的門(mén)店就已經(jīng)對(duì)現(xiàn)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了調(diào)整。

客服對(duì)此的解釋是，由于水電、人工、物料等成本上漲，導(dǎo)致門(mén)店運(yùn)營(yíng)成本增加。然而，對(duì)于突如其來(lái)的漲價(jià)，不少消費(fèi)者表達(dá)了不滿(mǎn)。

圖片截自小紅書(shū)

究其原因，不少商家為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，提升競(jìng)爭(zhēng)力，選擇了低價(jià)策略，長(zhǎng)時(shí)間向消費(fèi)者提供低價(jià)服務(wù)。消費(fèi)者享受了過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的低價(jià)服務(wù)，消費(fèi)心智已然發(fā)生改變，突然提價(jià)勢(shì)必會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的不滿(mǎn)和抵觸情緒。

4

電商直播的沖擊與低價(jià)促銷(xiāo)戰(zhàn)：

寵物服務(wù)行業(yè)的困境

今年以來(lái)，已有多家寵物店出現(xiàn)關(guān)店的情況。極寵家、寵物家關(guān)店潮只是寵物服務(wù)行業(yè)困境的一個(gè)縮影。

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電商和直播等新興業(yè)態(tài)迅速崛起，它們憑借便捷性、價(jià)格優(yōu)勢(shì)以及豐富的產(chǎn)品選擇，極大地吸引了消費(fèi)者的注意力，從而嚴(yán)重沖擊了線(xiàn)下零售業(yè)的客流量。

與此同時(shí)，寵物服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局日益白熱化，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不惜采取低價(jià)促銷(xiāo)策略，甚至是以虧本為代價(jià)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。

這種非理性的競(jìng)爭(zhēng)方式，長(zhǎng)期來(lái)看，不僅會(huì)導(dǎo)致自身的寵物店陷入財(cái)務(wù)困境，入不敷出，難以為繼。更會(huì)對(duì)整個(gè)寵物服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重威脅。

它可能引發(fā)價(jià)格戰(zhàn)，破壞行業(yè)的正常利潤(rùn)水平。此外，消費(fèi)者長(zhǎng)期受低價(jià)策略的影響，一旦價(jià)格突然上調(diào)，勢(shì)必會(huì)引發(fā)其強(qiáng)烈的不滿(mǎn)。

在這種情況下，寵物店為了維持自身的利潤(rùn)空間，往往只能以降低服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度為代價(jià)，最終損害的還是消費(fèi)者的利益。

圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)

此外，消費(fèi)者需求的多樣化與個(gè)性化趨勢(shì)，也是眾多連鎖寵物店面臨的一個(gè)困境。

消費(fèi)者對(duì)寵物服務(wù)的需求也日益豐富多樣，從基礎(chǔ)的美容、寄養(yǎng)到高端的訓(xùn)練、健康管理等，不一而足。若寵物店未能及時(shí)推出符合市場(chǎng)需求的新服務(wù)或優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)，導(dǎo)致一部分消費(fèi)者轉(zhuǎn)向了那些更能滿(mǎn)足其個(gè)性化需求的寵物店。

在極寵家和寵物家相繼遭遇關(guān)店潮的背景下，寵物服務(wù)行業(yè)也需要反思。

首先，加強(qiáng)內(nèi)部管理，優(yōu)化人員配置和時(shí)間安排，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

另一方面，需要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通和互動(dòng)，了解消費(fèi)者的需求和反饋，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)項(xiàng)目和流程。

此外，還可以考慮拓展線(xiàn)上渠道和多元化服務(wù)，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化和消費(fèi)者需求的變化。

總之，寵物服務(wù)行業(yè)的關(guān)店潮并非偶然現(xiàn)象，而是多種因素共同作用的結(jié)果。

面對(duì)這一困境，品牌需要保持清醒的頭腦和積極的態(tài)度，采取有效措施應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和變革。只有這樣，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，為寵物和寵物主人提供更好的服務(wù)。

參考資料

消費(fèi)者報(bào)道：《貓狗的“洗剪吹”生意也不好做 寵物家被爆現(xiàn)關(guān)店潮》